Bastante usado na área de Marketing, o termo Customer Experience (CX), ao pé da letra, quer dizer “experiência do cliente”. O termo, na prática, se refere às percepções (positivas e/ou negativas) que a pessoa (ou seja, seu cliente), tem com a sua marca, com a sua empresa. Conquistar, fidelizar e encantar seu público-alvo é fundamental, tanto para atrair novos clientes quanto para mantê-los. E mais: para mantê-los satisfeitos com você.

Levando para o ambiente educacional, o termo Customer Experience (CX) se refere então às boas práticas desenvolvidas e mantidas ao longo de todo o relacionamento entre a escola e o cliente. Vem então a pergunta: dentro de uma escola, quem é o cliente?

É na resposta que muitas escolas costumam errar. Sim, porque todos concordam que é importante ter e manter um cliente satisfeito. O erro está em pensar que os pais/os responsáveis é que são os clientes. Eles são os pagantes e obviamente são parte importantíssima desse relacionamento. Mas é importante enxergar que dentro de uma escola há vários outros clientes que também precisam ser olhados, bem atendidos, conquistados, fidelizados, mantidos satisfeitos. São eles: o aluno, o professor e os funcionários.

A construção de um relacionamento sólido, baseado acima de tudo na transparência e no atendimento eficaz de minhas necessidades e anseios é fundamental com cada um desses grupos dentro da escola. E como estamos em um mundo cada vez mais moderno e apressado, sim, as ferramentas tecnológicas são parte importante nessa engrenagem. Softwares que garantam, por exemplo, uma boa comunicação entre a escola e os pais/responsáveis é essencial; programas que otimizem o trabalho do professor; conteúdos dinâmicos que façam a aula ter um encantamento a mais para o aluno etc. Porém, advertem os especialistas da área, não basta se cercar de tecnologia. É preciso ter boa gestão e olhar humanizado para as relações em todos os canais de relacionamento.

“As ferramentas tecnológicas vieram para ficar. Elas otimizam o trabalho, nos fazem ganhar tempo, são ótimas. Mas tem uma coisa que a pandemia escancarou em nossas vidas e, principalmente dentro das escolas: o afetivo precisa andar junto. Não basta tecnologia de ponta. Precisa de afeto, de preocupação real, de calor humano, de escuta, de troca nas relações, de confiança. E não basta apenas um ou outro grupo estar bem atendido em suas necessidades e demandas. Não adianta priorizar só o cliente pagante, ou seja, os pais/responsáveis ou só os alunos ou só os professores e funcionários. Todos precisam estar bem atendidos, satisfeitos, para essa engrenagem funcionar bem. Negligenciar um dos lados é, a longo prazo, botar em risco o bom funcionamento e o nome da sua escola”, afirma Rafael Mansur, pedagogo com MBA em Gestão de Projetos, fundador da US Educacional e sócio da 4 Elementos Sítio Escola.

Daniel Antonucci, CEO da CRM Educacional, MBA em Marketing e Tecnologia da Informação e mestrado em Gestão, também frisou a importância da customer experience na educação e afirmou também que investir nisso pode ajudar, por exemplo, a barrar ou diminuir os números de evasão escolar. Afinal, um aluno satisfeito é mais propenso a permanecer na instituição a longo prazo, a recomendar a escola para outros estudantes e a ter melhor resultado acadêmico.

“Se “Customer experience” são todas as situações, positivas ou negativas, que o cliente experimenta ao se relacionar com você, sua empresa ou sua marca, quando você coloca isso numa perspectiva de continuidade, da prestação de um serviço de ponta a ponta, você passa a enxergar a chamada “jornada do cliente”. Tudo que acontece com este cliente, desde que ele desperta o interesse em adquirir um produto ou serviço de sua empresa, até ele finalizar a compra, receber e usar o produto ou ser beneficiado pelo serviço que foi prestado. Trazendo isso para a realidade da escola, falar de Customer Experience na educação é falar de “jornada do aluno”. Então, mapear todos os pontos de contato do aluno com a sua instituição é fundamental para você ter a visibilidade de tudo que acontece, ou pode acontecer, na sua relação com eles: os primeiros atendimentos; o processo de matrícula; a grade curricular; a sala de aula; o professor e a aula que ele dá; secretaria/financeiro/administrativo da sua escola; a tecnologia que facilita ou não a vida/o relacionamento entre os públicos da sua escola; a segurança do aluno; a resolução rápida de problemas; a estrutura física (banheiros, cantina, ginásio, laboratório, biblioteca etc); atendimento presencial e virtual bons, rápidos, eficazes; clareza e transparência nas relações, sempre. Todos esses aspectos têm que ser bem atendidos para se ter, de fato, uma boa jornada a todos e assim garantir a manutenção dessa relação, a continuidade desse cliente com a sua escola ou não, evitando a temida evasão escolar que, em geral, quando acontece, é mais por algum desses motivos não atendidos do que por questões financeiras”, pontua Daniel.

Nesse sentido, como já vimos que todos os diversos tipos de clientes dentro de uma escola têm que ser bem atendidos (fidelizados, surpreendidos, conquistados sempre), vamos então especificar melhor quais pontos dizem respeito a um e outro grupo.

O que é importante para:

Os Alunos:

• Atendimento personalizado;
• Atenção individualizada, sempre chamando a pessoa pelo nome;
• Grade curricular atraente para esse aluno
• Professores que além de sólidos conhecimentos técnicos sejam criativos na forma de passar o conteúdo
• Tecnologia, mas que seja usada para favorecer o aprendizado e as boas interações, não apenas para vender a ideia de escola moderna;
• Boa infraestrutura (ou seja, sala de aula, banheiro, cantina, ginásio, biblioteca, laboratório adequados e confortáveis);
• Ouvir esse aluno;
• Acolhimento e confiança no trato com o aluno;
• Internet rápida;
• Estar aberta à inovação
• Transparência nas relações, sempre.

Os pais/responsáveis/o pagante da mensalidade:

• Presença e escuta ativa, sempre, seja no presencial ou no virtual;
• Atenção individualizada, sempre chamando a pessoa pelo nome
• Atendimento personalizado;
• Funcionários capacitados tecnicamente e, claro, gentis no trato com as pessoas. Isso pode parecer óbvio, mas como em geral há cobranças e problemas a serem resolvidos, sua equipe tem que ter controle emocional e saber trabalhar sob pressão;
• Internet rápida;
• Desburocratizar as relações; facilitar o que puder. Clareza é fundamental;
• Tecnologia de ponta, mas que seja usada para favorecer as boas interações, agilizar o atendimento e resolver rápido eventuais problemas, e não apenas para burocratizar e afastar o contato humano/presencial;
• Coordenadores e setor administrativo/financeiro acessíveis;
• Resolução rápida dos problemas;
• Site funcional e fácil de se navegar;
• Segurança no espaço físico e virtual;
• Serviços que possam surpreender e facilitar a vida dos pais e alunos (atividades extracurriculares; seguro escolar; serviço educacional; passeios culturais/pedagógicos etc);
• Transparência nas relações, sempre.

Os professores:

• Incentivar e investir na capacitação constante;
• Ouvir seu professor (seja na crítica construtiva ou não);
• Tecnologia e infraestrutura que favoreçam a criatividade, as boas interações e a produção docente. É um erro usar a tecnologia apenas para burocratizar as relações e incutir mais demandas no dia a dia laboral do professor apenas como ferramenta de controle;
• Boa remuneração;
• Internet rápida;
• Transparência nas relações, sempre.

Os funcionários:

• Incentivar e investir na capacitação constante;
• Infraestrutura adequada e confortável (o ambiente físico e a tecnologia têm que facilitar/melhorar o trabalho de seus funcionários, ou seja, investir na ergonomia, pensar no ar condicionado que de fato refresque o local, internet que funcione bem etc);
• Internet rápida;
• Tecnologia e softwares que facilitem/agilizem o trabalho;
• Oportunidades abertas (às vezes, o funcionário de uma área tem interesse de migrar para outra. Se isso acontecer, é sempre bom priorizar a equipe interna, possibilitando que esse seu funcionário também concorra à vaga. Isso gera um bom clima de trabalho entre todos da equipe porque se sentem prestigiados, também);
• Boa remuneração;
• Transparência nas relações, sempre.

Tendo essa clareza, você ficará mais atento a qual/quais desses pontos precisará cuidar melhor para garantir uma customer experience mais plena e satisfatória dentro da sua instituição de ensino.